Telefon: 81 5255457
Troska o klienta
Z tej lekcji dowiesz się jaki jest zasadniczy cel obsługi klienta, kim jest klient i dlaczego warto go dobrze obsługiwać. Poznasz prawa klienta i sposoby ich respektowania.
·cel obsługi klienta
·kompetencje pracownika obsługi klienta
·akceptacja klienta
·prawa klienta
Istota Komunikacji
Z tej lekcji dowiesz się jak komunikować się z klientem i jak zrobić na nim dobre wrażenie. Wskażemy Ci błędy w profesjonalnym wyglądzie i ubiorze pracownika i pokażemy prawidłowe rozwiązania. Dowiesz się też, jak nawiązać dobry kontakt z klientem i jak poprowadzić go w odpowiadającym nam kierunku.
·co to jest komunikacja
·pierwsze wrażenie
·wygląd pracownika
·profesjonalny ubiór
·nawiązanie kontaktu z klientem
Strategie obsługi klienta
Dzięki tej lekcji zyskasz świadomość, jak Twoje zachowanie wpływa na zachowanie klienta. Poznasz różne postawy wobec klienta, czyli określone cechy różnych sposobów reagowania, myślenia i odczuwania w stosunku do niego.
·strategia dominacji
·strategia uległości
·strategia współpracy
·postawa bierna
·postawa agresywna
·postawa asertywna
Systemy reprezentacji
Z tej lekcji dowiesz się, jaki jest Twój styl komunikowania się z otoczeniem (systemy reprezentacji) i nauczysz się rozpoznawać styl komunikowania się Twoich klientów. Poznasz różne sposoby wypowiadania się i nabędziesz umiejętność dopasowania swojego słownictwa w zależności od stylu komunikowania się Twojego klienta.
·Systemy reprezentacji: wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny
Komunikacja werbalna
Dzięki tej lekcji poznasz zasady budowania prawidłowej wypowiedzi. Nauczysz się aktywnie słuchać, zadawać pytania i stosować parafrazę w celu porządkowania wypowiedzi klienta, potwierdzenia, że go zrozumieliśmy i poinformowania, jak go zrozumieliśmy. Dowiesz się również, czego należy unikać w rozmowie z klientem.
·otwarcie i zamknięcie obsługi klienta
·wypowiedź doskonała
·zasady aktywnego słuchania
·parafraza
·pytania
·bariery komunikacyjne
Komunikacja niewerbalana
Dzięki tej lekcji poznasz gesty ciała i ich znaczenie w obsłudze klienta. Dowiesz się co to jest terytorium psychologiczne i jak wpływa odległość między klientem a osobą obsługującą na atmosferę rozmowy. Nauczysz się zaaranżować miejsce swojej rozmowy.
·język ciała
·zachowanie parajęzykowe
·przestrzeń w kontakcie z klientem
·otoczenie
Typologia klienta
Dzięki tej lekcji dowiesz się, jak rozróżniać klientów. Poznasz ich charakterystyczne typy i procedurę obsługi każdego z nich. Przećwiczysz trudne sytuacje, jakie mogą Ci się przydarzyć w czasie obsługi klienta i możliwości ich rozwiązania.
·klient uległy
·klient agresywny
·klient rozkojarzony
·klient pedantyczny
·klient małomówny
·klient gadatliwy
·klient niedoświadczony
·klient wszystkowiedzący
·klient niecierpliwy
- Brak komentarzy
